Dnešní spotřebitel může volit z nepřeberného množství finančních produktů a ze všech stran se na něj sypou další novinky. Různé úvěry „bez rizika s výhodným pojištěním ve splátce a pojištění za bezkonkurenční cenu“. Jak se v takových nabídkách vyznat? Jak se orientovat? Co by mělo být hlavním vodítkem? Značka nebo parametry produktu?
Kdy si vybíráme podle značky?
Dnešní pojistný trh v České republice je z pohledu stability pojišťovacích ústavů v dobré kondici, dokonce v lepší než některé sousední státy. Dá se říci, že volbu finančního produktu podle značky z důvodu stability poskytovatele nevnímají spotřebitelé až jako takovou prioritou. Přesto i dnes Vám budou pojišťovny říkat stejnou rétorikou: naše společnost je největší v Evropě podle počtu klientů, je druhá největší podle tržní kapitalizace, je třetí největší podle spravovaného kapitálu a podobně. Pokud sílu značky vám v některých finančních ústavech prezentují jako hlavní a často i jediný argument zvažte, zda se obrátit jinam.
Jak si spotřebitel zvolí finanční produkt závisí i na stupni jeho finanční gramotnosti. Některým z nás stačí pro výběr finanční služby znát logo nebo jméno finanční instituce nebo vědět, která pobočka je blíže, případně co je jednodušší k vyřízení. S rostoucí finanční gramotností však rostou nároky klientů na službu, pod drobnohledem jsou jednotlivé parametry a konkrétní užitky. Klienty pak často naprosto logicky zajímají ve větší míře i poplatky, únikové cesty, rychlost a pohodlí služeb.
Kdy je důležitý produkt?
Konkrétní parametry produktu jsou stále častěji vnímány jako zrcadlo spokojenosti s celou značkou a oprávněně. Pokud třeba pojišťovna zvyšuje bez srozumitelného odůvodnění sazby, klient mění názor i na značku – často velmi výrazně. Cena služby je a dlouho ještě bude jedním z rozhodujících parametrů. Zejména v pojišťovnictví totiž právě cena představuje pro spotřebitele nejdůležitější kritérium. Je třeba zdůraznit, že i zde platí, že nejlevnější varianta není vždy tou nejlepší. Cena pojištění totiž odráží rozsah služby, počet výluk z pojištění a často i další významné smluvní podmínky, jako jsou povinnosti pojištěného. Tyto náležitosti jsou popsány v podmínkách pojištění, v některých případech jedním odstavcem a jinde ve stejném případě textem na celou stránku. Přísně specifikované povinnosti zákazníka mohou dát pojišťovně prostor plnění při škodě výrazně snížit. I to se pak promítne ve výsledné ceně pojištění.
Kdy je důležitá osoba, která Vám službu prodá?
Finanční služby jsou specifické. Jde zde přeci jen o peníze a často ne malé. Je třeba obezřetněji rozmýšlet a okřídlené „dvakrát měř, jednou řež“ platí ve financích častěji než jinde: například zatížit rozpočet příliš velkou hypotékou, udělat chybu při ukončení či změně pojištění či podcenit rozsah pojištění u škod na Vašem zdraví či majetku může mít až fatální dopad na rodinný majetek a Vaši životní úroveň. Málokdy jsou přitom běžnému člověku texty různých všeobecných, doplňkových, dodatkových a zvláštních smluvních podmínek zcela srozumitelné. Proto jsou finanční služby specifické i tím, že klíčovou úlohu hraje osoba, která Vám takové produkty vysvětluje, prodává, zajišťuje či o váš pojistný zájem následně pečuje.
Pokud zákazník řeší náročnější nebo pro něj důležitější typ pojištění, je často ztělesněním značky poradce nebo makléř, který pojišťovnu zastupuje. Právě on jej provádí trnitou cestou smluvních ustanovení, nepřeberných „jedinečných“ nabídek a pomáhá mu nalézt optimální produkt, přiměřený jeho cílům a možnostem. Není řídkým jevem, že při výběru finančních služeb jde o křehkou důvěru a praxe potvrzuje, že zákazníci odchází od jedné pojišťovny k druhé třeba jen kvůli nedostatečně srozumitelnému vysvětlení pojistných podmínek, nebo kvůli tomu, že člověk, který jim pojištění nabídl, dostatečně nevyhodnotil jejich potřeby a cíle. U vyřešení pojištění majetku, zajištění živitele rodiny nebo právně složitého pojištění odpovědnosti by proto měl klient klást důraz na:
- nalezení nezávislého finančního poradce, s dostatečně kredibilním odborným a osobnostním profilem (napovědět může členství jeho mateřské společnosti v profesním sdružení – viz. např. www.usfcr.cz),
- analýzu vlastností produktu, zejména rozsah krytí, výluk, povinností pojištěného a v neposlední rovině také cenu pojištění, to vše v rámci celkového pojistného profilu a finančního plánu,
- značku poskytovatele, zejména její vnímání odborníky, celkovou reputaci a důvěryhodnost.
Při sjednávání tzv. komoditních pojištění, jako je cestovního pojištění na týdenní dovolenou, nebo nahodilé sjednání povinného ručení, pak může být pořadí kritérií opačné, ale ani zde se nevyplácí opomíjet radu odborníka a přeceňovat značku. Ostatně, nevhodně „pojištění“ lyžaři s milionovými závazky vůči zahraničním záchranným službám by mohli vyprávět.
Vladimír Nejezchleba
místopředseda rady Unie společností finančního zprostředkování a poradenství (USF ČR)
Zdroj: Osobní finance.